Ouvidoria: linha direta do cidadão com o poder público

Nesta entrevista ao Em Questão, a Ouvidora- Geral da União, Eliana Pinto, reconhece que no Brasil não existe cultura de ouvidoria, mas diz que o Governo Lula tem a convicção da importância da participação cidadã na busca da eficiência da gestão pública e que o sucesso dessa empreitada requer uma parceria estreita e contínua do cidadão, da sociedade civil e do Estado. A Ouvidoria-Geral da União integra a estrutura da Controladoria-Geral da União.

Em Questão: Qual é o papel de uma ouvidoria no Governo Federal? Dra. Eliana Pinto: A Ouvidoria assume um papel estratégico: ela se converte em um legítimo canal de comunicação entre o cidadão e o poder público. Cabe a ela viabilizar o direito de petição nessa esfera, ouvindo e examinando o que o cidadão tem a dizer sobre os procedimentos e as ações dos agentes, órgãos e entidades públicas e propor a adoção de medidas que visem corrigir e prevenir as falhas e omissões na prestação do serviço público. Compete-lhe, ainda, produzir informações relevantes acerca do desempenho das atividades do governo e de suas instituições, do ponto de vista do cidadão, constituindo valioso instrumento para o desenho de políticas públicas conseqüentes e eficazes. Não bastasse isso, está sob sua competência legal contribuir com a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e fiscalização do serviço público. O sucesso dessa tarefa monumental demanda a parceria estreita e contínua do cidadão, da sociedade civil e do Estado. Quando um cidadão se manifesta e alerta sobre a inadequação na prestação de um serviço público e a Administração "conserta o erro" e, principalmente, "a causa do erro" toda a sociedade é beneficiada.

EQ: Quantas ouvidorias foram criadas na gestão do Presidente Lula? EP: Em um ano e meio de governo fizemos mais do que em toda a história da República. O número de ouvidorias mais que dobrou, saltando de 41 para 110 unidades atuando nos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

EQ: E como é o trâmite dessas solicitações? O cidadão sempre tem retorno? EP: No desempenho de sua missão a Ouvidoria-Geral da União tem acompanhado todas as manifestações recebidas. Todas as manifestações são respondidas, mesmo que o resultado não seja aquele esperado pelo cidadão.

EQ: Como o cidadão pode ter acesso ao serviço da ouvidoria? EP: As Ouvidorias de maior porte dispõem de atendimento telefônico gratuito (0800), mas todas elas recebem manifestações por carta, fax, e-mail e atendimento pessoal. O cidadão deve procurar o órgão ou entidade do Poder Executivo Federal que lhe informará os modos para solicitar os serviços da ouvidoria. Nos órgãos ou entidades onde ainda não houver ouvidoria instalada, o cidadão deverá encaminhar a manifestação para a Ouvidoria-Geral da União que a receberá e providenciará a solução do seu caso no exercício de sua competência de ouvidoria-geral.

EQ: Quais são os novos projetos da ouvidoria? EP: Foi encaminhada, recentemente, pela Controladoria-Geral da União, à Casa Civil, proposta de decreto que cria o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federais. Embora decorridos mais de uma década da criação da primeira ouvidoria no Poder Executivo Federal ainda não se uniformizou, na estrutura organizacional dos órgãos e entidades, o correto posicionamento de uma unidade de ouvidoria, bem como das atribuições do ouvidor. Nesse sentido, é necessário trabalhar arduamente pela organização de um efetivo sistema de ouvidorias no Poder Executivo Federal, ampliando sua capacidade de atuação em benefício do cidadão. Também, buscando a ampliação da participação do cidadão estamos elaborando estudo para o desenvolvimento de peças de comunicação que irão orientar e esclarecer a população sobre o quê são as Ouvidorias do Poder Executivo Federal, como utilizar os seus serviços e o seu direito de acompanhar e fiscalizar a prestação do serviço público.

EQ: Qual o conceito de ouvidoria em que o governo se pauta? EP: O governo já definiu que o controle externo também será exercido por meio da implantação de ouvidorias com a participação dos cidadãos em todos os órgãos do Poder Executivo Federal, pois tem a convicção da relevância da sua participação na busca da eficiência da gestão pública. Percebemos a importância estratégica da Ouvidoria-Geral da União na consolidação deste propósito. Jamais tivemos na história deste país uma política séria, organizada e pró-ativa para o setor como a que estamos desenvolvendo agora.Temos um grande trabalho pela frente com a divulgação, sensibilização dos gestores e instalação de ouvidorias. Por isso, estamos chamando todas as ONGs que atuam nessa área a contribuir.

EQ: Qual é a principal demanda que a ouvidoria aponta? EP: O maior número de reclamações relaciona-se às ações afetas ao Ministério da Previdência (demora na concessão de aposentadoria ou pensão), Ministério da Fazenda (referentes às instituições bancárias públicas e restituição de imposto de renda) e Ministério das Comunicações/Anatel (reclamações referentes à telefonia fixa e móvel, cobranças indevidas e demora no atendimento ao usuário do serviço telefônico). Destacam-se, ainda, reclamações referentes à forma inadequada de atendimento ao público por parte de alguns servidores federais.

EQ: O Brasil já percebeu a importância das ouvidorias para as administrações públicas? EP: No Brasil não existe cultura de ouvidoria. Quando tomamos posse em abril de 2003, percebemos uma grande desorganização no setor, sentimos a necessidade de sair de Brasília, ir para as regiões e Estados e fomentar o debate das ouvidorias regionalmente.Mas já temos legislação que favorece a criação das ouvidorias públicas.