Multinacional Telefônica é líder em reclamações do consumidor no Brasil

Depois de ocupar pelo quarto ano consecutivo a liderança do ranking de reclamações do Serviço de Proteção ao Consumidor de São Paulo (Procon-SP), no Brasil, a multinacional Telefônica pode ter de pagar multas que ultrapassam R$ 25 milhões pelo mau atendimento aos consumidores. Ao todo, as cinco primeiras colocadas da lista podem sofrer sanções de mais de R$ 60 milhões.

No Brasil, a Multinacional Telefônica mantém, entre outras operações, telefonia fixa, por meio da Telesp no Estado de São Paulo, e móvel, com a Vivo, em que divide o controle com a Portugal Telecom.

Em 2009, a Telefônica teve 15.337 reclamações não solucionadas que acabaram virando processos no órgão de defesa do consumidor. A maior parte dessas reclamações ocorreu no primeiro semestre, quando os problemas com o provedor Speedy fizeram a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) proibir a venda do produto.

O diretor executivo do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer, disse que a Telefônica “teve um desempenho negativo no primeiro semestre, nunca antes visto pelo Procon-SP". Ele informou que as reclamações contra a Telefônica chegaram a 3.000 mensais no primeiro semestre de 2009.

Consta que, por força das reclamações registradas em 2009, existem oito processos sancionatórios em andamento no Procon-SP contra a Telefônica. Nesses processos, as multas variam entre R$ 212 e R$ 3,19 milhões, de acordo com o porte da empresa e o tamanho da infração.

Segundo o Procon-SP, em razão do tamanho das empresas envolvidas, as multas costumam ficar próximas do valor máximo. O nono processo instaurado contra a Telefônica em 2009 já foi julgado pelo Procon-SP, que multou a multinacional em R$ 3,19 Milhões.

Em nota, a Telefônica declarou que os números de clientes que fizeram reclamações no Procon caíram 78,6% na comparação entre os dados de dezembro e abril de 2009, mês em que houve o pico de reclamações contra a empresa.

A empresa acrescentou ainda que "continua empenhada em melhorar ainda mais suas relações com os consumidores", e destacou a capacitação e treinamento de 100% dos profissionais de sua Central de Atendimento 103-15.

Junto com a Telefônica, o Banco Itaú, Eletropaulo, Sony Ericsson e TIM ocupam as cinco primeiras posições do ranking de reclamações em 2009 do Procon-SP. Contra elas, existem 19 processos sancionatórios, que podem resultar em multas máximas de R$ 60,65 milhões.

O Itaú, que foi multado três vezes em 2008, em R$ 211 mil, R$ 105 mil e R$ 55 mil, possui quatro autuações em andamento, a Sony Ericsson, duas, e a TIM tem cinco processos ainda não concluídos. A Eletropaulo já foi multada em R$ 6,38 milhões em dois processos instaurados em 2008 e 2009 e não possui nenhuma autuação em aberto.

Em evento para a divulgação do ranking na semana passada, o secretário de Justiça de São Paulo, Luiz Antonio Marrey, defendeu a aplicação de mais multas para que as empresas melhorem o atendimento aos clientes. "É preciso que órgãos como o Ministério Público proponham cada vez mais ações contra essas empresas para que o ônus do mau atendimento fique insuportável", disse Marrey.

ANTONIO CARLOS LACERDA

PRAVDA Ru BRASIL