Governo limita em um minuto espera em call centers

O Ministério da Justiça está otimista que as empresas que têm Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, os chamados call centers, farão esforços para cumprir as novas regras, que limitam o tempo de espera para o cidadão. É que, se não o fizerem, terão custos altos com processos nos Procons e na Justiça. “O grande custo para as empresas está nos litígios”, explica Mariana Tavares Araújo, secretária de Direito Econômico do Ministério.

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A partir de 1o de dezembro, o tempo máximo de espera para o consumidor nos tele-atendimentos será de um minuto. Para os serviços financeiros (bancos e cartões de créditos), o tempo será ainda menor: 45 segundos. Pela nova norma, o consumidor deverá, ainda, ter a opção de falar com o atendente no começo da ligação. Cancelamentos e reclamações também terão de constar no primeiro menu de opções. A portaria que define as novas regras para o serviço foi assinada nesta terça-feira (13), em Brasília, pelo ministro da Justiça,Tarso Genro.

O documento regulamenta o Decreto 6.523/08, assinado no fim de julho, pelo presidente, Luiz Inácio Lula da Silva. Segundo Tarso Genro, essa não é uma regulamentação precipitada ou ofensiva aos receptores. Mas, lembra ele, o tempo de adaptação termina em novembro. “Depois desse prazo a aplicação das multas será implacável. As empresas não podem tratar os consumidores como uma peça”, alerta o ministro.

Avanço importante – “Na maioria dos setores abrangidos por essa portaria, não havia previsão para o tempo de espera do consumidor. Então, há um avanço importante”, enfatiza Mariana Tavares, acrescentando que agora, com regras claras, a perspectiva é de que as empresas passem a atuar melhor no atendimento aos clientes. A secretária adianta que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) está se preparando para fiscalizar o cumprimento do tempo de espera, assim como toda regulamentação do Decreto.

A partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor. O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, buscando a coerência entre a oferta de produtos e o atendimento às reclamações dos clientes – isto é, que os SACs estejam disponíveis nos mesmos períodos em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir de produtos e serviços.

Fonte: Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República