Criatividade em lidar com utentes

Investigador da Universidade de Coimbra desafia empresas e instituições a incentivar criatividade dos funcionários que lidam com utentes

O uso da criatividade por parte dos funcionários com contacto directo com clientes pode ser um factor decisivo para o aumento da competitividade, o sucesso comercial e o crescimento da economia nacional. Quem o afirma é Filipe Coelho, investigador da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (UC) que tem vindo a estudar esta matéria em empresas e instituições portuguesas.

«Em muitas áreas de actividade, a satisfação dos clientes depende dos funcionários que com eles interagem, que dão a cara, sejam funcionários de cadeias de retalho, bancários ou enfermeiros», explica Filipe Coelho, acrescentando que «a criatividade é essencial para a competitividade, seja pela prestação de serviços mais customizados, pelo desenvolvimento de novos produtos ou pela mudança de práticas e rotinas organizacionais». O investigador explica que, para além de contribuírem directamente para a satisfação de clientes, os colaboradores que lidam com clientes/utentes, pelo facto de enfrentarem as necessidades/pedidos dos clientes, estão numa posição muito rica para sugerirem novos produtos/serviços a serem oferecidos pela organização, bem como novas práticas/rotinas internas que acabam por contribuir, directa ou indirectamente, para a satisfação dos clientes/utentes.

Assim, é importante que as empresas e as instituições portuguesas passem a estimular a criatividade dos seus funcionários, nomeadamente dos que têm contacto com o público. «Se não o fizerem, perdem na satisfação de clientes, perdem importantes oportunidades de melhoria e correm mesmo o risco de perder os seus melhores elementos, em função da frustração que eles acumularão. As empresas têm de mudar para sobreviver, têm de arriscar, pelo que a criatividade dos empregados que lidam com clientes pode ter um papel importante na inovação organizacional», alerta Filipe coelho.

São vários os exemplos de criatividade recolhidos pelo investigador da UC no seu trabalho. Entre outros, destaca o caso do bancário que, para atingir os objectivos de vendas para um novo produto de protecção do rendimento, desenvolveu uma abordagem de vendas que teve tanto sucesso que o director comercial acabaria por disseminar essa prática a todas as agências do banco. Ou da funcionária de uma cadeia de pronto-a-vestir que, pelo facto de ter rodado pelas diferentes secções da loja conseguia oferecer aos seus clientes combinações de roupa mais originais que os colegas sem essa experiência. Ou ainda do caixa de um banco que, incentivado a vender os produtos de uma seguradora mas limitado perla azáfama das suas funções, encontrou uma forma de aumentar a produtividade solicitando aos clientes um conjunto de informações muito simples que serviram depois de base ao envio de propostas de seguro automóvel que geraram vendas adicionais para o banco.

As situações relatadas estão associadas a diversos estudos realizados por Filipe Coelho, em colaborações com outros colegas, e à publicação de vários artigos em revistas científicas, permitem-lhe concluir que «estimular a criatividade passa, em parte, por uma boa dose de sensatez na forma como se lida com os colaboradores, isto é, por escutar as pessoas, ouvir os problemas e ideias que elas têm no trabalho, e responder-lhes de forma adequada». O investigador destaca ainda várias características do contexto de trabalho que fomentam a criatividade: autonomia, funções variadas e claramente definidas, feedback, boas relações com as chefias, sistemas de avaliação e recompensa apropriados e abertura da organização a novas ideias.

Foto: AP

Cristina Pinto

Universidade de Coimbra