Empresa fiel, cliente idem

As prestadoras de serviços impõem os chamados contratos de adesão, nos quais o cliente não tem opção de mudar uma cláusula que o desagrade. Escolas, cursos livres, telefônicas, provedores de TV a cabo, enfim, uma gama razoável de fornecedores procuram sempre se garantir penalizando o cliente que resolver desistir do contrato, seja qual for o motivo.

As multas para quem desiste de alguns serviços são pesadas, penalidades injustas, que procuram “fidelizar” o cliente da maneira errada. As companhias de celular alegam que a multa contratual se deve ao fato de os aparelhos serem subsidiados. Ocorre que clientes satisfeitos não costumam trocar o prestador de serviço, sendo os preços equivalentes. Quem deve ser fiel nessa história de relacionamentos conturbados entre fornecedores e usuários são as empresas, proporcionando serviço adequado. Mas as companhias em geral mantêm uma distância asséptica dos consumidores; geralmente é impossível falar com qualquer pessoa que tenha poder de decisão. Os que obtêm algum sucesso em suas queixas contra a maioria das empresas recorrem às seções de reclamações dos jornais.

A Telefônica divulgou um folheto com ofertas para a contratação de um conjunto de serviços, o Trio, composto por conexão de alta velocidade Speedy de 1 mega, pacote de TV a cabo Família HBO e a linha telefônica “Fale à vontade” (na verdade, limitada a 2 mil minutos mensais), por uma mensalidade de R$ 148,60. A propaganda, no entanto, omite a exigência de contratar um provedor para acessar o Speedy ou pagar a “taxa de conexão” de R$ 8,70, proibida por decisão liminar da Justiça de Bauru (SP). Consultada a respeito, a assessoria de imprensa da Telefônica nem se dignou a responder se a liminar permanece em vigor.

Quem contratar o pacote Trio da Telefônica fica sem saber que estará sujeito a pesadas multas em caso de desistência antes de 18 meses: Para a TV a cabo, R$ 350; para o Speedy, R$ 300,00. Se o serviço for ruim e o cliente, coitado, tiver sido “fidelizado” pelo leonino contrato de adesão, terá de arcar com as multas. A empresa, por sua vez, se prestar serviços de má qualidade (e aí se inclui o atendimento telefônico dos tais “call centers”, não sofrerá nenhuma sanção).

A NET não fica atrás no quesito omissão de informações e propaganda enganosa. Começa por não divulgar sua linha gratuita (0800 7010358) – questionada por que a NET não divulga o número 0800, a atendente informa, candidamente, que se o cliente ligar na central de relacionamento, ele o obterá

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O NET fone é oferecido no pacote com a TV a cabo e banda larga “sem mensalidade” durante os seis primeiros meses; o cliente pagará só o que falar. Passado este período, cobra-se uma franquia pela linha, que dá direito a determinados minutos de ligações. Ora, dá na mesma.

A questão das multas contratuais deve ser revista, porque é um abuso. Um cliente só deixa de usar os serviços de uma empresa se forem de má qualidade, se mudar de cidade e não houver cobertura, ou se ficar desempregado e não puder mais arcar com a mensalidade. Não é necessário, impor multas para “fidelizar” clientes.

Primeiro, porque a empresa é que tem de ser fiel (e correta, ética, honesta) a eles; segundo porque quem é bem servido não muda de fornecedor, e raramente se deixa cooptar por ofertas de preços inferiores.

É preciso mudar a cultura empresarial que toma os consumidores por tolos, com a prestação de informações falsas ou incompletas, o uso de termos até mesmo bobos, como “seminovos”, os preços disfarçados, terminados sempre em “99”.

Luiz Leitão

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