Há 16 anos tive a ideia de criar um padrão de avaliação da qualidade dos serviços ao consumidor no Brasil. Na teoria, pensava em oferecer ao mercado um conjunto de informações e indicadores confiáveis, uma bússola para orientar a melhoria contínua do atendimento e do serviço ao cliente no Brasil.
Uma régua que valoriza e reconhece as empresas com as melhores práticas de gestão de clientes e relacionamento com consumidores no Brasil
Por Roberto Meir*
Há 16 anos tive a ideia de criar um padrão de avaliação da qualidade dos serviços ao consumidor no Brasil. Na teoria, pensava em oferecer ao mercado um conjunto de informações e indicadores confiáveis, uma bússola para orientar a melhoria contínua do atendimento e do serviço ao cliente no Brasil.
Prêmio Consumidor Moderno
Desde então, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tornou-se uma régua que permite entender a evolução das relações de consumo no País. O estudo abrange centenas de empresas em dezenas de segmentos, que são avaliadas em múltiplas interações por telefone, e-mail, redes sociais e chats, combinadas às informações auditadas das estruturas de suas centrais de relacionamento. Ao longo destes 16 anos, as fotos sucessivas nos dão um filme que demonstra a evolução incontestável e acelerada do consumidor brasileiro.
E qual é o enredo desse filme? A ação começa em ritmo lento no início do milênio por conta do advento do Plano Real, ganha tração em meados da década passada, impulsionada pela ascensão da nova classe média, do aumento da renda, da injeção de crédito e da inclusão digital e agora se desenvolve de modo vertiginoso, com as empresas vendo a distância para os seus consumidores aumentar. A série histórica do Prêmio Consumidor Moderno destaca algumas empresas consistentes em sua forma de entender e acompanhar esse consumidor em evolução. Não por acaso, são essas as empresas que reúnem as melhores condições para triunfar mesmo em momentos de adversidade.
Diversos segmentos
Mesmo em segmentos contestados como o de convergência - que reúne as empresas de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura, é possível encontrar um exemplo de qualidade e consistência no serviço ao consumidor. Outro destaque fica por conta do segmento bancário. É possível claramente afirmar, que, à luz dos resultados do estudo, o setor bancário é o mais desenvolvido na aplicação das melhores práticas de atendimento ao cliente no Brasil.
É gratificante constatar também o quanto trabalhamos para a criação de uma sociedade de consumo mais avançada, madura e justa. Outra prova vigorosa é a atuação decidida de nosso Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Poucos países do mundo globalizado contam com tamanho aparato para organizar, regular e harmonizar as relações entre empresas e clientes quanto o Brasil. Além das mais de 840 unidades dos Procons, o País conta com o mais avançado Código de Defesa do Consumidor do mundo, a Secretaria Nacional do Consumidor e a plataforma Consumidor.gov, elogiada mundialmente por funcionar como um ambiente digital de mediação e resolução de conflitos.
Pensando nisso, me lembro da cena final do antológico filme "A Teoria de Tudo", biografia do físico Stephen Hawking, vitimado por uma doença degenerativa, quando ele mira sua mulher e seus filhos e exclama, em júbilo: "veja só o que nós criamos".
Pois bem, nesses anos todos, criamos o CDC, um notável conjunto de empresas focadas na mais eficaz gestão de clientes, um mercado consumidor de uma centena de milhões de consumidores, conectados, compartilhando ideias e informações em rede, um sistema financeiro extraordinariamente sólido.
Contudo, para que possamos prosseguir nessa jornada confiantes no futuro, é necessário combater o Brasil que não inova. O país prensado pelo infame custo Brasil, que é complacente com a falta de produtividade e com muitos obstáculos que impedem a inovação. E sem inovação não há como acompanhar continuamente a evolução do consumidor. Eis aí, a Teoria de Tudo expressa na prática.
*Roberto Meir é especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento com stakeholders. Além disso, Meir responde pela autoria dos livros "O Brasil que Encanta o Cliente", "Ativos Intangíveis - O Real Valor das Empresas", "Do Código ao Compromisso - Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil" e os mais recentes "Feitas para o Cliente - As Verdadeiras Lições das Empresas Feitas para Vencer e Durar no Brasil" e "A Era do Diálogo"